Orange Business Services versnelt haar internationale klantcontactstrategie om ondernemingen te helpen bij het leveren van een uitzonderlijke ervaring tegen een efficiënte prijs. De onderneming streeft ernaar de opbrengsten uit haar internationale contactcenters in de komende drie jaar te verdubbelen.

"Winstgevende klantrelaties zijn essentieel voor een onderneming," aldus Vivek Badrinath, CEO, Orange Business Services. "Nieuwe communicatiekanalen zijn in opkomst als aanvulling op communicatie met behulp van de stem. Generatie Y verwacht deze nieuwe kanalen en ondernemingen zullen de manier waarop zij communiceren met hun klanten opnieuw moeten vormgeven om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen. Vele ondernemingen zijn door de steeds hogere kosten gedwongen hun investeringen te beperken en zich te onderscheiden met services van topkwaliteit. Wij geloven dat cloudgebaseerde contactcenteroplossingen een krachtig middel zijn om multinationals te ondersteunen bij een snelle uitbreiding naar nieuwe gebieden."

Met 550 experts en 90.000 contactcentermedewerkers levert Orange Business Services een wereldwijd netwerk, infrastructuur en diensten, die steunen op haar expertise als toonaangevend leverancier van netwerk- en technologische oplossingen.

Lancering van Flexible Contact Center: een antwoord op nieuwe klantverwachtingen en ondernemingsuitdagingen
Orange Business Services breidt haar contactcenterportfolio uit met een cloudgebaseerde oplossing: Flexible Contact Center. Flexible Contact Center is een schaalbare en veilige multichannel-oplossing en beschikbaar in ruim 110 landen en regio's. Doordat deze oplossing cloudgebaseerd is, is de CAPEX minimaal; ondernemingen betalen naarmate ze groeien; en er is geen sprake van technisch onderhoud.

Flexible Contact Center biedt ondernemingen alle voordelen van een cloudgebaseerde contactcenteroplossing," zegt Béatrice Felder, vice president van Customer Contact Solutions, Orange Business Services. "Ons doel is ondernemingen te ondersteunen bij uitbreidingen, van middelgrote ondernemingen tot multinationals, zowel op de binnenlandse als de internationale markt, en daarbij altijd een uitzonderlijke en gepersonaliseerde klantervaring te bieden."

Naast de traditionele voordelen van de cloud, zijn er ook een aantal specifieke voordelen van contactcenters in de cloud:
 gepersonaliseerd: Flexible Contact Center biedt o.a. een unieke, flexibele werkplek met versleepbare widgets, waardoor ondernemingen eenvoudig:
o de desktops van medewerkers kunnen personaliseren, om mee te gaan met de ontwikkelingen binnen de onderneming;
o bedrijfsmiddelen en vooral CRM-applicaties kunnen integreren om medewerkers in staat te stellen een persoonlijke welkomstboodschap en ondersteuning te bieden.

 multichannel: verschillende klanten willen via verschillende apparaten en media communiceren. Flexible Contact Center ondersteunt het werken met live medewerkers, interactive voice response (IVR), e-mail en chat, met andere opties op komst.

 mobiliteit & thuiswerken: medewerkers en supervisors hebben waar en wanneer dan ook toegang tot hun zakelijke desktop en relevante tools.

 consistentie: alle medewerkers en supervisors hebben toegang tot dezelfde tools, zodat klanten overal ter wereld hetzelfde serviceniveau ontvangen.

 geïntegreerd: Flexible Contact Center kan op basis van de behoeften van de klant worden geïntegreerd als aanvulling op de traditionele contactcenteroplossingen van Orange Business Services. Hierdoor kunnen bij een snelle toename van het contactvolume moeiteloos extra medewerkers worden ingezet.

 UC-compatibel: omdat Flexible Contact Center cloudgebaseerd is en gebruik maakt van versleepbare widgets, kunnen medewerkers en supervisors unified communications-tools (UC) integreren in hun desktop, zoals een softphone en instant messaging.

Orange Business Services ondersteunt 360buy door de inzet van een beheerd contactcenter met 5.000 medewerkers
Orange Business Services levert een beheerde contactcenteroplossing aan 360buy.com, de toonaangevende Chinese online B2C-retailer, ook wel bekend als Jingdong Mall, met 51 miljoen geregistreerde gebruikers. De contact center solution ondersteunt 5.000 in China gevestigde 360buy-medewerkers, en is daarmee het grootste Chinese B2C-callcenter dat gebruik maakt van e-commerce en SIP. Het doel van deze contactcenteroplossing is verschillende mediakanalen en ‘text-to-speech' (tekst naar spraak) in te zetten naast de traditionele communicatie met behulp van de stem, om de ondernemingsuitbreiding en uitzonderlijke klantenservice van 360buy te kunnen ondersteunen.

Orange Business Services creëerde voor 360buy een op software gebaseerde contactcenteroplossing die flexibel, schaalbaar, rijk aan functies en eenvoudig en snel te gebruiken is. Dit contactcenter kan meer dan 20.000 medewerkers ondersteunen, en is daarmee het grootste op SIP of software gebaseerde contactcenter ter wereld.
Jacky Cheng, senior vice president, Marketing Department, 360buy, zei: "Een nieuwe, flexibele contactcenterinfrastructuur was niet alleen noodzakelijk om te voldoen aan de huidige behoeften, maar ook om onze uitbreidingsplannen in de toekomst te kunnen realiseren. Klanten willen niet alleen telefonisch contact met onze klantenservice; ze hebben ook graag de beschikking over verschillende mediakanalen, zoals online chat en e-mail. Dat het nieuwe systeem van Orange Business Services betrouwbaar is, werd bewezen op de verjaardag van 360buy, toen het systeem op één dag met succes 150.000 oproepen verwerkte. Bovendien heeft de oplossing het succespercentage bij de eerste oproep verbeterd, doordat klanten direct worden doorverbonden met een medewerker van de leverancier, in plaats van de klant te vragen zelf het callcenter van de leverancier te bellen."