De populariteit van conference calls neemt toe, ondanks dat de effectiviteit te wensen overlaat. Uit onderzoek onder 1.000 werknemers in Nederland[1] blijkt dat 44 procent afhankelijk is van conference calls om zaken te doen. Dat is meer dan ooit tevoren. Gemiddeld wordt er in vergelijking met 12 maanden geleden een half uur durende call per week meer gehouden. Toch geeft bijna de helft (46 procent) van de ondervraagden aan de aandacht niet bij het gesprek te kunnen houden. Dit wordt veroorzaakt door achtergrondgeluiden en het langdurig gebonden zijn aan de telefoon.

Het onderzoek van Plantronics laat zien dat bijna de helft van de werknemers op kantoor wekelijks aan een of meerdere conference calls deelneemt. Afgelopen jaar was kostenbesparing voor bijna drie kwart van de gevallen de reden om meer gebruik te maken van conference calls, gevolgd door onderbezetting (21 procent) en milieuaspecten (7 procent). Vooral de HR-sector en kunst- en cultuurbedrijven gebruiken conference calls om kosten te besparen.

Ondanks de toegenomen afhankelijkheid van zakelijke conference calls heeft de meerderheid (90 procent) nooit een formele training gevolgd voor het zo goed mogelijk leiden van het gesprek en beschikt slechts 7 procent over ondersteunende technologieën zoals een ruisonderdrukkende headset of een geschikte kantoorruimte.

Naast het verminderen van reiskosten en het in acht nemen van milieuaspecten, ondersteunt het gebruik van conference calls ook flexibel werken. Van de Nederlandse werknemers geeft 44 procent aan dat telefonische meetings een positief effect hebben op het flexibel kunnen werken. In IT & Telecom vond zelfs 58 procent van de respondenten dat ze voordeel behaalden doordat ze in staat zijn om zaken te doen vanaf een locatie naar eigen keuze.

Het onderzoek wijst vier rollen aan tijdens conference calls:

• De leider ¬- neemt de leiding in de conversatie en het debat.
• De volger - is doorgaans betrokken en deelt zijn mening proactief.
• De notulist - is aanwezig maar zeer passief, luistert liever naar anderen.

De calls zijn niet alleen inefficiënt, ze wekken ook irritatie op. 42 procent van de ondervraagden irriteert zich aan het feit niet te kunnen horen wat er bediscussieerd wordt in het gesprek. Opvallend is dat 28 procent met name de gezichtsuitdrukking of echte reactie van de gesprekspartners mist. Ook het te laat komen van gesprekspartners (20 procent) of erger nog Houdini's - mensen die er ongemerkt tussen uit piepen - blijken redenen tot irritatie.

Doordat deelnemers mentale afwezigheid vertonen tijdens een call en door het gebrek aan training is meer dan een derde van de ondervraagden zelden betrokkenheid en niet in staat zijn mening te geven waardoor ze terugvallen in de rol van notulist of slaper.

Voor een succesvolle call vindt meer dan de helft van de ondervraagden (54 procent) de betrokkenheid van de deelnemers belangrijk. Daarnaast speelt ook de helderheid van het geluid een grote rol (36 procent). Achtergrondgeluid van een open werkvloer zorgt voor afleiding en is daarmee de grootste bron van irritatie tijdens gesprekken.

Het onderzoek liet ook verschillen zien tussen leeftijdsgroepen. 9 procent van de groep 55+ maakt gebruik van conference calls vanwege om het milieu minder te belasten terwijl dit voor de groep 25 tot 35-jarigen geen rol van betekenis speelt. Er is een zichtbare relatie tussen toename in leeftijd en de waarde die wordt gehecht aan het op tijd komen en het kunnen zien van de gesprekspartner, jongeren hechten daarentegen juist meer waarde aan duidelijkheid van het gesprek.

Kristie van den Broek, marketingmanager Benelux en Nordics bij Plantronics legt uit: ‘Ons onderzoek laat zien dat conference calls alleen nuttig zijn als de kwaliteit van het stemgeluid uitstekend is, achtergrondruis zo laag mogelijk is en men het toestel niet hoeft vast te houden. Een toenemend aantal mensen verspilt hun eigen tijd en die van anderen door het voeren van ineffectieve gesprekken. Net als het voorzien in ondersteunende technologie, zouden bedrijven hun personeel de fundamentele regels van conference calls moeten leren om zo het onderste uit de kan te halen wat betreft kosteneffectief en productief zakendoen. Wij zetten ons als al bijna vijftig jaar in voor optimale geluidskwaliteit tijdens gesprekken.'