Beleving van de eindgebruiker in facilitaire dienstverlening krijgt te weinig aandacht
Organisaties beoordelen facilitaire diensten het liefst op ‘harde' factoren. De beleving van de eindgebruikers, werknemers en bezoekers van een organisatie, wordt echter niet of nauwelijks meegenomen. Dat terwijl juist blijkt dat vooral communicatie tussen facilitair medewerkers en de eindgebruiker als bepalend wordt ervaren voor de tevredenheid. Een werknemer is niet meer tevreden met een schoon bureau en een smakelijke lunch alleen; de wensen gaan verder. Vincent Peeters pleit voor aanvulling van SLA's (Service Level Agreements) met ELA's (Experience Level Agreements) waarin de ervaren belevingskwaliteit door de eindgebruiker is opgenomen. Hierin moet meer aandacht zijn voor ‘zachte' factoren als interactie en verwachtingen. Deze factoren kunnen worden gemeten en ondervangen door interactiemomenten, gasttevredenheidsmetingen of een centraal punt voor op- en aanmerkingen over de dienstverlening.

Facilitair management zal een metamorfose moeten ondergaan door een verplaatsing van de focus op kosten naar focus op efficiency en kwaliteit. Vincent Peeters van Eurest Services licht graag toe hoe, in het kader van constante bezuinigingen, organisaties een zogenaamde ‘multi-serviceaanpak' waarin SLA's en ELA's zijn geïntegreerd in hun organisatie kunnen inpassen.