Laatste nieuws
 
 
  Achtergrondartikelen  


Kennissessie EIM professional over Capture & Process

Bij de vraag over waar de toekomst van data-invoer naar toe gaat, doemen direct allerlei scenario’s op: van het scannen van papier of direct digitaal verwerken van aangeleverde pdf’jes tot en met het geheel geautomatiseerd verwerken van data die uit allerlei apps en applicaties worden opgehaald teneinde conclusies te kunnen trekken over belang en belanghebbenden. De wereld verandert, dames en heren. En snel ook…

Van de redactie

Het lijkt nog ver weg, maar is dat ook zo? Via spraak-en beeldtoepassingen en technologieën als Internet of Things (IoT) gaan we steeds meer toe naar een maatschappij waarin enorme hoeveelheden data (geautomatiseerd) worden uitgewisseld, geaggregeerd, verwerkt en opgeslagen. Om er vervolgens iets mee te kunnen doen ten voordele van zowel klant als gebruiker. Kijk maar naar de moderne auto: die zit vol met sensoren die allemaal data verzamelen over plaats, rijgedrag, onderhoudsstatus van de auto, snelheid op een bepaald moment, etc. Als er dan een ongeluk gebeurt, zijn al die data direct bruikbaar voor bijvoorbeeld het verwerken van schaderapporten en vaststellen van de schuldvraag ten behoeve van verzekeraars. Nooit meer in de regen een schadeformuliertje invullen op de motorkap van je auto. Handgeschreven informatie die je later nooit meer kunt lezen…

Kortom, de tijd van (handmatige) data-entry en/of dataherkenning vanaf papieren documenten is binnenkort voorbij? Er zijn veel ontwikkelingen in de wereld van dataverzameling, -extractie, -herkenning en -verwerking. Steeds meer klanten komen via steeds meer en wisselende kanalen in contact met uw organisatie, ongeveer 24/7. Hoe gaat u daarmee om? Hoe bent en blijft u in staat om al die klantdata op een juiste manier te aggregeren? Hoe blijft u voldoen aan privacywetgeving? Hoe weet u zeker dat die data correct zijn? Hoe maakt u de klantdata verder volledig om er meer informatie uit te kunnen halen? En als u alles compleet heeft, wat mag u er dan wel of niet mee doen? Kortom, meer vragen dan antwoorden misschien. Daarom organiseerde EIM professional een kennissessie met een aantal deskundigen om hun licht te laten schijnen over de trends en ontwikkelingen op het gebied van Input Management, Capturing en Dataprocessing. Belangrijkste eerste conclusie: door  eautomatiseerde data-invoer komt er meer tijd vrij voor de klant en communicatie. Aan de hand van een aantal stellingen werd getracht de ontwikkelingen te duiden en er een voorspelling aan te koppelen welke kant het  opgaat.

De eerste stelling die het meest werd aangegeven door de deelnemers als zijnde van belang om te bespreken was: Bedrijfsprocessen worden steeds meer geïnitieerd door inkomende data. Foutloze verzameling en verwerking van die data is daarom een voorwaarde voor een foutloos proces. En tevens de grootste uitdaging.

Aan tafel
Voor deze kennissessie waren de volgende deelnemers aangeschoven: Hans Kaashoek, Managing Partner Strategy Partners Nederland, Remco Dekker, directeur DATA-collectief, Dirk Vannieuwkerke, sales director EMEA bij ELO, Jackie van de Loo, Sales Manager/partner BMconsultants, Leon van Oosterom, directeur ELVEO, Hans Dickerscheid, Community Director United Xperts, Stefan de Munnik, Consultant XA. De sessie werd voorgezeten door Sander de Wolf, uitgever van onder meer DocumentWereld en John de Waard, hoofdredacteur van onder meer DocumentWereld

Geen rocket science zou je denken. Foutloze invoer betekent een grotere kans op foutloze verwerking en een foutloos proces. Logisch. Tegenwoordig doen we dat toch allemaal geautomatiseerd en digitaal? Wat kan dan nog het probleem zijn? ‘In veel administraties gebeuren zaken nog net als 30 jaar geleden. De grootste fout die je kunt maken is te denken, omdat wij daar nu mee bezig zijn, dat thema’s als digitalisering, datacapture en toepassing van aanverwante technologieën en toepassingen voor alle organisaties net zo belangrijk zijn. De praktijk is fundamenteel anders! Veel bedrijven kunnen echt nog niet goed omgaan met de ontwikkelingen op het gebied van digitalisering en het gebruik van nieuwe communicatiekanalen. Kijk eens naar het sociaal domein: dat wordt grotendeels geregeerd door papier, onder het mom van privacy en ‘het werkt zo lekker’. Jammer, want papier is alleen maar lastig, foutgevoelig en blijkbaar moeilijk te temmen: het blijft een hardnekkig fenomeen binnen veel organisaties.

Ook als er wél digitalisering plaatsvindt, lijkt het wel of altijd ergens nog wel weer een afdeling gehecht is aan het papier. Daarmee creëer je een tweeslachtige situatie. Hybride, maar dan op de verkeerde manier: digitaal is leidend, maar er is wel papier; of soms is papier zelfs leidend en gebeuren er ook wel dingen digitaal.’ Aan tafel zijn ze het eens. ‘Typisch voor een periode van overgang, van transitie. Niet voor niets zijn zoveel organisaties bezig met de digitale transitie. Ze willen wel, maar het is nog niet zo eenvoudig.’

Stroomlijnen en kwaliteit managen
Het verwerken van inkomende belangrijke gegevens wordt wel steeds meer hybride met een groeiende rol voor digitaal: een deel is nog papier, een deel al gedigitaliseerd en een deel volledig online en real time, zoals via webformulieren. ‘Belangrijk is om niet alleen al die kanalen en (snelgroeiende) informatiehoeveelheden te kunnen managen, maar ook scherp het oog te houden op de kwaliteit van de
data. Via allerlei socialmedia-apps willen klanten kunnen communiceren met jouw organisatie. Of dat nu een bedrijf of overheid is, maakt daarin feitelijk geen verschil. Wat wel een verschil maakt, is welke data relevant zijn voor de organisatie en welke niet. En welke data je mag verzamelen en welke gevoelig liggen. Het draait bij dat laatste vooral om het doel van de verzameling (de grondslag) en wie er nog meer in de organisatie en de keten zitten (de verwerkingsverantwoordelijken). Alles moet op elkaar kunnen worden afgestemd. Vooralsnog leidt het meer tot een mooie snelweg met onderweg allerlei slagbomen: er zijn grote verschillen in wat kan, wat mag en wat daadwerkelijk gebeurt.’



Het delen van relevante bedrijfsinformatie is eveneens een heikel onderwerp, vindt men aan tafel. ‘In het kader van die interoperabiliteit moet je toch op een of andere manier standaardiseren en normeren. Niet alle normen zijn echter toegespitst op het delen van belangrijke informatie in de keten. Daar valt nog wel wat winst te boeken. Zeker als we naar een hoger niveau willen komen voor wat betreft de kwaliteit van de data. Hoe kun je immers die kwaliteit garanderen als systemen en platforms niet (eenvoudig) met elkaar kunnen communiceren? Als data niet zodanig worden gestructureerd dat er ook buiten de bronapplicaties en/of bij ketenpartners mee kan worden gewerkt, loop je alsnog vast.’

Daarmee wordt naadloos doorgeschakeld naar de tweede stelling: het normeren en stroomlijnen van de input uit meerdere kanalen is de grootste bottleneck voor een adequate verwerking. Waarom passen processen niet gewoon (eenvoudiger) in elkaar? ‘Er zijn teveel verschillen op verschillende vlakken. Niet alleen bij de leveranciers die vaak nog hun ‘eigen ding’ doen, maar ook bijvoorbeeld in het (moeten) toepassen van regels in specifieke branches. Dan zijn er nog de verschillen die ontstaan door gebruikersorganisaties, die veel op zichzelf zijn gericht en niet altijd helder voor ogen hebben dat (teveel) maatwerk je isoleert en kwetsbaar maakt. Interchangeability is wat anders dan interoperability. En dat heeft dan nog met computersystemen te maken. Dat is dus eigenlijk een technisch ding wat in ieder geval op te lossen zou moeten zijn. Daarover kun je in breder verband afspraken maken en die botweg uitvoeren. Ook dat gaat niet zonder slag of stoot overigens, maar daar zitten tenminste duidelijke handvatten aan. Mensen zijn in de regel echter ook niet zo erg veranderingsbereid en dat is een stuk minder grijpbaar en dus lastiger. Eigenlijk is dat niet zo vreemd: niemand wil echt veranderen. Dat betekent immers dat je uit je comfortzone moet komen en dat vindt nu eenmaal niemand echt leuk. Waarschijnlijk moeten we voor het doorzetten van veel ontwikkelingen wachten op de nieuwe generatie werkers: de millennials, de digital born. Dat zijn de mensen die redeneren vanuit ‘digitaal, tenzij’. Die generatie is zelf ook meer de gebruiker van alle nieuwe beschikbare communicatiekanalen, van het web tot de meest uiteenlopende social media en straks via IoT.’

Stimulerende werking vanuit privacywet
De nieuwe privacywetgeving kan een stimulerende en ordenende werking hebben, vindt men aan tafel. ‘Het zou ertoe kunnen leiden dat – gedwongen door de wet – bedrijven en organisaties meer gaan nadenken over hoe, wat, waar en waarom. Eigenlijk is dat toch ook de basis van je handelen als organisatie. De nieuwe wetgeving zorgt hopelijk voor een mentaliteitsverandering… Ook in dit geval zul je echter cultuurverschillen houden in de manier van omgaan met (vertrouwelijke) data, maar er geldt dan tenminste één Europese regelgeving.’



Een belangrijke ontwikkeling die gaande is, is het onderscheid tussen het document en de data die erop staan. Het gaat uiteindelijk om die data, het document is slechts een drager. ‘Waar we 10 jaar geleden nog druk bezig waren met ‘scan to archive’, volgde daarna de volgende stap, het fenomeen ‘scan tot process’. Nu staan we aan de vooravond van ‘scan to transaction’. Daarbij hoef je ‘scan’ niet letterlijk te nemen. Het kan net zo goed gaan om informatie in digitale documenten of die direct wordt ingevoerd in een applicatie. De data waar het om draait, bepalen het verloop van de transactie. Niet langer procesgeoriënteerd, maar transactiegeoriënteerd. De data worden geëxtraheerd en automatisch naar het proces gestuurd, geheel volgens de specificaties die in de onderliggende businessrules zijn vastgelegd. De randvoorwaarden rondom de data worden door de ‘ontvanger van de data’ bepaald. Dat betekent ook dat de kennis over het proces en de kwaliteit van de data naar voren moet in het proces. Alles moet immers 100% correct, actueel en volledig zijn alvorens een transactie in gang kan worden gezet. Neem een online hypotheekaanvraag. Alle relevante data (al dan niet in de vorm van een digitaal document) worden tegenwoordig geüpload. In de beveiligde omgeving van de (cloud)applicatie wordt alles gecontroleerd, geverifieerd en gevalideerd op basis van de businessrules behorende bij een hypotheekaanvraag. Daarmee gaat het proces naar de volgende stap: de accordering van de aanvraag, het eindpunt van deze transactie.’

Dat principe geldt uiteraard niet alleen voor een hypotheekaanvraag. ‘Het verwerken, verifiëren en valideren van inkomende data heeft betrekking op de hele organisatie en (nagenoeg) alle processen. Waar voorheen de postkamer de spil in het bedrijf was - of je dat nu leuk vond of niet, daar begonnen veel acties - wordt nu het Information Pre-Processing Center leidend. Eén centraal punt waarmee alle communicatiekanalen verbonden zijn en waar alle inkomende relevante data worden verwerkt. Een aantal jaar geleden hadden we het er al over, maar het belang van een dergelijk preprocessing center wordt alleen maar groter. Alle (voor)bewerkingen en interacties met de klant vinden daar plaats, waarna de businessrules en de qualitychecks bepalen in hoeverre de data voldoen aan de gestelde randvoorwaarden voor de uiteenlopende processen in de achterliggende toepassingen. Pas als de data worden vrijgegeven, dus 100% goed zijn, worden die verder het proces ingeschoten. Een goed ingerichte voorkant van het proces is cruciaal voor een succesvolle achterkant. Dat was zo en zal altijd zo blijven. Het belang van die voorkant wordt echter steeds groter.’

Maar hoe boeken we nu aan die voorkant betere resultaten? ‘Het gebruik van cloudapplicaties kan helpen. Het is niet zaligmakend of dé oplossing, maar helpt wel. Het zorgt vooral voor wat meer  eenduidig gebruik in een centrale omgeving. Uniformering van specifieke data is een andere belangrijke factor die enorm kan helpen. Controles op kwaliteit – voorafgaand aan het proces! - worden daarmee vereenvoudigd, bijvoorbeeld door resultaten te matchen aan gestandaardiseerde databases. Dat helpt het eindresultaat van het proces te verbeteren. We moeten daarvoor een switch maken van documentdenken naar datadenken. Niet het document is belangrijk, maar wat erop staat aan relevante data.’

Kun je om het proces aan de voorkant te optimaliseren, klanten dwingen om bijvoorbeeld hun gegevens op een bepaalde manier aan te leveren? ‘Hangt helemaal van de markt af. Als je een monopoly hebt, is dat uiteraard makkelijker dan wanneer je in een enorm competitieve markt zit, waar elke fout of misrekening direct wordt afgestraft. Het is dus geen my way or the highway meer. De klant bepaalt wat hij wil, hoe hij het wil en wanneer hij het wil. Je zult als organisatie hoe dan ook mee moeten gaan met die ontwikkelingen. Technologie maakt veel meer mogelijk dan we nu gebruiken. In de toekomst zal steeds meer spraakgestuurd worden en beveiligd via geavanceerde toepassing van biometrische kenmerken. Data worden heel direct gekoppeld aan individuen. Dergelijke technologieën maken mobiele toepassingen eenvoudiger en veiliger en dus zullen die toenemen in gebruik. Gemak dient de mens en naarmate mobiele toepassingen in gebruik vereenvoudigd worden, zullen die massaal ingezet gaan worden.

Het conditioneren van de klantomgeving, inclusief de manier waarop je communiceert en de data aggregeert, vindt vervolgens plaats aan de hand van het verdienmodel. Bepaalde verzekeringen sluiten specifieke groepen uit. Bewust. Zij kiezen ervoor om alleen online, realtime of langs één specifiek kanaal te communiceren. Daarmee onderscheiden zij zich van anderen en richten ze zich op doelgroepen die zich door die aanpak aangesproken voelen. Kijk maar hoe Knab het doet als bank: alles gebeurt alleen maar online. Klanten die dat niet willen zijn eigenlijk niet welkom. De klant aan de andere kant kiest ook bewust voor zo’n partij, juist omdat die een dergelijke beleving wil hebben: direct, langs het kanaal van zijn keuze, geen rompslomp, geen irrelevante informatie, alles strictly to the point and ready to use.’

Klantinteractie cruciaal
Eén van de gevolgen is dat veel van de dienstverlening naar het klantcontactmoment wordt overgedragen. Daar is immers de interactie met de klant en tenslotte draait het daar om. Het resultaat van die interactie wordt vervolgens volgens standaard verwerkt. ‘De voorkant van het proces is heterogeen, de achterkant ook, maar daartussen wil je het allemaal zoveel mogelijk als standaard verwerken. Dat geeft maximale flexibiliteit naar de klanten en maximale efficiency in de organisatie. Het betekent ook dat ergens nog een menselijke interactie is. Noodzakelijk om voor een juiste interpretatie van specifieke symptomen te zorgen. Inkomende nieuwe informatie wordtgerelateerd aan het referentiekader  dan wel de bestaande informatie.’



Internet of Things alsinformatiegenerator
In de toekomst zal Internet of Things (IoT) als informatiegenerator grote vormen gaan aannemen. Hoe gaan we daarmee om? ‘Het voorbeeld van de schadeafhandeling uit het begin van het verhaal is er slechts één uit vele die straks via IoT tot ons zullen kunnen komen. IoT brengt via de smartphone, tablet, auto, televisie, telematica en wat al niet meer enorme hoeveelheden informatiebronnen met elkaar in verbinding. Het gaat dan nog slechts om het aanvullen van ontbrekende gegevens om direct een (klantgericht) proces te kunnen starten. Vaak zal niet eens meer hoeven worden aangevuld, maar dat zal dan afhangen van de individuele toestemming van de klant om meer bronnen te mogen koppelen, bijvoorbeeld. Grote voordeel is dat als deze inkomende datastromen geautomatiseerd kunnen worden verwerkt, er meer ruimte komt voor individuele klantcommunicatie. Daarmee kan een organisatie uiteindelijk zijn meerwaarde naar de klant toe bewijzen. IoT zal vervolgens leiden tot nog meer geïndividualiseerde communicatie en zelfs richting toepassingen van Artificial Intelligence. Toepassingen die leren hoe jij als consument/klant reageert op specifieke informatie/acties en die daar vervolgens op anticiperen en je een bepaalde richting in (kunnen) sturen. De acceptatie van dergelijke vergaande toepassingen zal echter cultuurbepaald zijn. Niet iedereen is daarvan gediend, maar in de praktijk zal het principe ‘what’s in it for me’ uiteindelijk veel mensen over de streep trekken. De mens zelf zal de beslissing nemen hoever hij daarin daadwerkelijk wil gaan. We willen geen taferelen zoals in de film I, Robot, waar de robot steeds verder lerend slimmer wordt dan de mensen. Wie controleert dan nog het systeem? Het systeem mag niet heilig worden, maar wat scheelt het…?

De toekomst zal ertoe leiden dat we steeds meer data alleen maar hoeven te valideren in plaats van in te vullen. Alles is al nagenoeg bekend, maar als u hier nu even het vinkje zet… Als de klant er het belang van inziet en meeprofiteert, gaat het gebeuren. Dat is met veel andere zaken al proefondervindelijk bewezen…


Beeld: Stijn Bogers, 123RF.COM

Plaats op:
Datum: 16 mei 2018
Bron: DocumentWereld / Magazine EIM Professional Capture & Process
Gerelateerde artikelen  
02-05-2018 Achtergrondartikelen Iets digitaal beschikbaar hebben, wil nog niet zeggen dat je er iets mee kunt …
14-08-2018 Achtergrondartikelen AVG-compliancy hoeft echt niet ingewikkeld en veel werk te zijn
18-04-2018 Achtergrondartikelen Hoe houden we grip op alle informatie die de organisatie binnen komt?
08-08-2018 Achtergrondartikelen Willen we het eigenlijk wel… die IoT-tunnel?
11-04-2018 Nieuws Tweede uitgave EIM professional heeft thema Input & Capture
 
 

- partners -

 
 
 
 
 
� 2005 - 2018 Vakwereld. All rights reserved Pagina geladen in 0,33 seconden.